En Santander Global T&O, el centro de nuestra actividad y hacia donde estamos enfocados es en el cliente.
? Este principio se conoce como «Customer Centrity» y consiste en conocer a nuestros clientes, sus gustos, sus necesidades y adaptarnos de forma rápida a éstas.
Uno de los puntos con los cuales podemos dar valor añadido a nuestros clientes es la multicanalidad, que no es más que tener múltiples puntos de interacción con el banco.
Un poco de historia
Los más mayores del lugar recordarán algo tán anacrónico como la «cartilla bancaria»… Los más jóvenes se preguntarán – ¿qué es eso?. Pues es un cuadernito donde se anotaban los movimientos de tu cuenta corriente. Sí, sí, algo físico, en papel (eso blanco que está hecho de celulosa).
Ah claro, y para más inri, algo que no he dicho, es que sólo podías saber cuánto dinero tenías en la cuenta dándole físicamente la cartilla a la persona que había en la caja, que en este entonces era un mostrador, para que te lo actualizara con una impresora. Ojo si tenías mucho que actualizar… se podía sentir la mirada de enfado cada vez que pasaba una página ?.
Con ello se puede decir que sólo existía un «canal» de comunicación con el banco para ver tu saldo, tus movimientos, hacer una transferencia… . ¿Os imagináis hoy en día tener que ir a un sitio físico con horario de oficina para ver el dinero que te queda en la cuenta o hacer una simple transferencia? ?
La multicanalidad
Después apareció el cajero e internet, con lo que ya no había una sola única forma de internactuar… . Nació la multicanalidad y en mi caso particular la abracé con gran ilusión ?. Rápidamente me hice early adopter de la banca online: después de tanto actualizar la cartilla, digamos que la cajera de mi banco y yo no teníamos mucho feeling.
En el mundo actual ya no podríamos pensar no poder ver el estado de las cuentas desde múltiples sitios.
- Por web (un ordenador, en un móvil o en una tablet) cada uno con su aspecto adaptado.
- Por APP, de móvil o tablet.
- Incluso ya debido a la normativa PSD2 y la apificación, a través de un TPP de un tercero como Fintonic o pagar en Amazon con nuestra cuenta directamente.
- Sin olvidar… la banca telefónica, los bots de chat, smartwatch, WhatsApp o mediante Alexa y Siri. ¡Y no para de crecer!.
Todo esto lo contamos para el cliente retail (personas de «a pie» en lenguaje bancario) pero, ¿qué pasa para nuestros clientes no retail? Grandes corporaciones, PYMES, autónomos…
¿Y nuestros otros clientes? Empresas, autónomos…
Parece que por ser clientes con operaciones con más «peso» nos los imaginamos detrás de una mesa con aplicaciones pesadas ejecutadas en su ordenador de sobre mesa del trabajo … ?? ¡Nada más alejado de la realidad!.
Son clientes dinámicos, que viajan y con más ahínco hay que proporcionar herramientas que le faciliten su trabajo diarios… APPs, Webs dinámicas y cualquier otro canal que les facilite el día a día. Si lo tiene un cliente retail, ¿cómo no van a tenerlo nuestros otros clientes?.
Recordemos que nuestra piedra angular son nuestros clientes…debemos mimarlos… por ellos siempre tenemos en mente nuestra filosofía agile Customer Centrity.
De mejora a necesidad
La multicanalidad ha pasado de ser un valor añadido a una necesidad del cliente. El que no lo tenga está fuera del mercado.
Nuestros clientes necesitan disponer de la información de forma inmediata y fiable, y para todos nuestros clientes a través de todos los canales disponibles.
? Imaginemos un día de algún vivaz cliente de una gran corporación:
- 8:13. Consulta la posición global de sus principales cuentas con el móvil
- 9:21. En su puesto de trabajo comprueba las operaciones programadas y revisa los informes
- 10:32. Autoriza una operación que viaje a través de su ERP a nuestros servidores a través de Host-to-Host para pagar a sus proveedores.
- 12:21. En una reunión con el cliente puede con su tablet realizar una transferencia online e inmediata (y firmarla) para cerrar un trato.
- 16:20. Cogiendo un avión para ir a su sede en Londres, consultar el resultado de sus operaciones de nuevo con su móvil.
¿Hay límites en la multicanalidad?
Si bien parece que ya se han copado todas las opciones, aún quedan otras en la manga.
Por ejemplo, ya se está empezando a implantar el metaverso, que será una copia de la realidad, algo similar a aquel fracasado SecondLife (donde se podía «vivir» en una realidad alternativa) pero con un interfaz con una física realista a través de realidad virtual y realidad aumentada.
Si sigue evolucionando podrá ser de nuevo otro canal, donde mediante avatares se puedan realizar consultas u operaciones en una oficina virtual.
Igualmente, hay que tener en cuenta todos los nuevos canales no físicos, las criptomonedas y todo lo que nos ofrece en el mundo blockchain (contratos inteligentes, por ejemplo), o nuevos posibles productos usando los ya abiertos a canales para terceros, que faciliten el día a día de los clientes (¿pagar en un restaurante con los amigos y el coste repartido de forma consensuada?).
Y aún no sabemos qué nos deparará el futuro a medio plazo… ¿pagar a los comercios simplemente saliendo con el producto por la puerta (nos han identificado biométricamente, ya hay avances en dicho campo)?¿conexiones mentales con el banco? ?
Por tanto, sólo queda un camino: ¡En Santander Global T&O mantenemos la mente atenta y abierta y aplicaremos todo lo que a nuestros clientes pueda servir! ??
Siempre tenemos en mente nuestro otro principio agile: Fast Reaction! (identificar rápidamente oportunidades, tomar decisiones de manera ágil y sin miedo a equivocarnos, y mantener nuestra mente abierta a nuevas ideas).
Conclusiones y buenas prácticas
A la hora de diseñar cualquier producto, en Santander Global T&O debemos darles a nuestros clientes todo lo que necesite, y eso incluye la multicanalidad.
Para ello nunca olvidamos a la hora de diseñar nuestro producto que tenga estas características:
- Multicanal: Hay que proporcionar todos los canales que necesite: Host to host, web, móvil, tablet, teléfono, mail, Whatsapp, chats con bots o si necesita un interfaz nuevo, inventarlo.
- Multidispositivo: ha de poder usar cualquier dispositivo que use… móvil, Tablet, ordenador, voz… para visualizar datos u obtener las respuestas que necesite o lanzar las operaciones que sean.
- UI (User Interface) intuitiva y sencilla: seamos inclusivos, recordemos que sobre todo son financieros y en pocas ocasiones millenials familiarizados con la tecnología. Igual que damos todas las posibilidades, también han de ser sencillas e intuitivas para todas las edades y niveles de conocimiento técnico.
- Ubicuo: ha de poder realizar cualquier operación desde cualquier lugar que necesite.
Para ello hay que diseñar un buen backend que dé soporte a todos los canales. Y lo suficientemente flexible para admitir canales nuevos.
No olvidamos los diseños de 3 capas: presentación (canal), negocio (backend) y datos.
Además, se deben usar las últimas tecnologías web como Angular o React que facilitan la adaptabilidad a los diferentes dispositivos y resoluciones, aplicaciones nativas para los móviles y canales específicos para los backoffices si es necesario.
No olvidar los Asistentes Virtuales para el soporte telefónico, por mail, Whastapp o bots de chat.
Y todo ello, diseñado por nuestros fantásticos compañeros de UX, expertos en hacer que los interfaces sean intuitivos e inclusivos para lograr el éxito completo.
Y si se va a consumir desde Internet, para ganar velocidad y ciberseguridad, siempre poner un CDN delante (ej. IMPERVA o AKAMAI).
Como resumen, apliquemos el lema de uno de los productos del banco del área de SCIB, Santander Cash Nexus: “Donde necesites operar, te mantenemos conectado”. ?
Santander Global Tech es la empresa de tecnología global, parte de la división de Technology and Operations (T&O) de Santander. Con más de 2.000 empleados y basada en Madrid, trabajamos para convertir al Santander en una plataforma abierta de servicios financieros.
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Rubén Rodríguez Martín
Santander
Ingeniero Informático que lleva programando desde los 10 años, usuario y administrador en internet desde el 96, especialista en desarrollo del software, sistemas, redes, seguridad, domótica, despliegues complejos, PaaS… y un gran aficionado a las nuevas tecnologías, optimizar procesos, la innovación, la ciencia ficción ¡y mucho más!
