El “Homo Sapiens” está extinguiéndose y una nueva especie de ser humano está tomando el control del planeta a pasos agigantados. Es muy probable que muchos de los que ahora mismo estáis leyendo esto incluso conviváis bajo el mismo techo con un individuo de esta especie: el “Homo Digitalis”.
Quién es el Homo Digitalis
Esta nueva especie se desenvuelve en un hábitat donde las pantallas son ubicuas y están permanentemente conectadas. El “Homo Digitalis” no espera la inmediatez, la da por hecho.
En este desconocido, inesperado e inhóspito hábitat es donde las empresas tienen que llevar a cabo su metamorfosis si quieren sobrevivir a la revolución que está aconteciendo.
La velocidad de la Transformación Digital
REVOLUCIÓN, esta es la palabra clave para definir el proceso actual que estamos viviendo impulsado por la transformación digital.
Y una revolución, ¿qué implica?, ¿en que nos afecta? Es un proceso de cambio social, cultural, económico y tecnológico, un nuevo paradigma a escala planetaria, que afecta a todo y a todos.
La diferencia principal entre las anteriores revoluciones industriales y la actual, es la velocidad del cambio.
Somos afortunados de vivir en ese periodo de tiempo de la historia donde la humanidad se transforma, donde mudamos de piel. Lo vamos a vivir. Realmente lo estamos ya viviendo en primera persona. Esta transformación digital es una nueva oportunidad que tenemos parar MEJORAR.
Tenemos que superarnos a nosotros mismos, salir de la zona de confort, para poder sacar todo el potencial que llevamos dentro. Es nuestra responsabilidad con el cambio, y si no lo hacemos, otros lo harán por nosotros. Transformarse no es una opción, es una necesidad.
Esta transformación digital es una nueva oportunidad que tenemos parar MEJORAR.
Tecnología humanizada
Según Forrester, los avances tecnológicos de los últimos años han propiciado el cambio de era, nos encontramos en la “Era del Cliente”. Los consumidores, eligen cuándo y cómo interactúan con las empresas. Son más poderosos y exigentes que nunca, y conseguir su lealtad es el anhelo y pretensión de las compañías.
Por eso, ahora que la tecnología está presente en todas las tareas de nuestro día a día más que nunca, tenemos que centrarnos en las personas, tenemos que tender hacia una tecnología humanizada. La tecnología ya no es un objetivo en sí mismo, sino que tiene que ponerse al servicio de las personas para resolver las necesidades que estas tienen de forma natural, intentando ser transparente.
Cómo reconquistar al cliente: Experiencia digital
La experiencia del Cliente lo es todo. Es la clave y la base del negocio digital. Tenemos que usar todas las competencias tecnológicas de las que disponemos para crear experiencias que se adapten a las necesidades y expectativas de nuestros Clientes.
La relación de los bancos con las personas ha cambiado. Ya no sólo con sus clientes, sino también con aquellos que no lo son. Hay que adaptarse a lo que se espera de un Banco, y lo que se demanda hoy, poco tiene que ver con lo que se demandaba hace unos años.
Tenemos que trabajar por crear una experiencia de Cliente única, sin fisuras. Una experiencia orgánica, que busque la naturalidad en las interacciones. Y debe hacerse independientemente de si el punto de contacto es físico o digital.
Ha comenzado la Reconquista del Cliente, y no va a ser nada fácil
Tenemos los medios, la tecnología, el conocimiento, pero ahora viene lo difícil: como combinar todas estas variables para cambiar la CULTURA corporativa y la forma de hacer las cosas. E ir hacia una gestión INTEGRAL, hacia un desarrollo de soluciones tecnológicas que lo soporten y aporten valor durante todo lo el Customer Journey. Todo ello con una comunicación coherente y consistente entre todos los canales por los que el Cliente interactúa con el Banco.
Estamos inmersos en un viaje histórico donde no estamos solos, tenemos competidores muy fuertes. Unos tradicionales y otros con los que hasta hace poco no contábamos: las BigTech o las Fintech, que han venido para quedarse. Nos surge la oportunidad de formar parte del cambio. Seguir aportando todas nuestras capacidades y servicios de forma creativa e innovadora para tratar de seguir siendo referentes en los servicios relacionados con la actividad financiera de nuestros clientes.
Autores: David Galván, Mario Flores y Alfonso Suárez
Santander Global Tech
