¿Realmente sabemos con quién hablamos cuando chateamos con los centros de atención al cliente?, ¿te atreverías a asegurar que es una persona? Según Gartner, en 2020 el 85% de las Operaciones de Servicio al Cliente se harán a través Asistentes Virtuales.
Es un dato sorprendente y una realidad cercana, estamos seguros que todos habéis oído hablar de los chatbots y asistentes virtuales, e incluso habéis interactuado con ellos. ¿Qué es un chatbot? Y ¿por qué oímos hablar tanto acerca de ellos últimamente?
¿Qué es un chatbot?
Es un sistema informático capaz de mantener una conversación con un ser humano utilizando lenguaje natural. Entre sus características destacan la inmediatez en la respuesta, el respeto a la imagen de marca o la capacidad de responder a varios clientes a la vez. Estos asistentes conversacionales son una interfaz más con la que una compañía puede interactuar tanto con sus clientes o potenciales clientes como con sus propios empleados.
¿Qué ventajas tienen?
- Tienen una interfaz sencilla y tiempos de adopción muy cortos: estamos habituados a chatear en muchas aplicaciones de mensajería,lo que los convierte en herramientas muy fáciles de usar.
- Están disponibles 24×7:siempre está disponible y es capaz de derivar las conversaciones a otros canales atendidos por personas.
- Responden ordenadamente:el chatbot es entrenado con las respuestas que la compañía quiere ofrecer y de lo que no sabe, no responde.
- Pueden responder por múltiples canales:desde el web o el móvil, pasando por IVRs (Interactive Voice Response) de Contact Centers, hasta canales como Telegram, Whatsapp o Skype.
¿Dónde usar un Chatbot?
Prácticamente se pueden usar en cualquier sector y servicio: atención al cliente, ventas, áreas privadas, intranets, etc. Incluso en áreas tan específicas como los Recursos Humanos para entrevistar a los candidatos.
En banca pueden servir para informar al usuario de saldos, realizar transacciones, envío de alertas de saldos mínimos o recomendaciones de productos comerciales.
También hay que tener mucho cuidado para que no ocurra lo que le pasó a Tay, el chatbot de Microsoft, que empezó a hacer insultos raciales debido a lo que aprendió de los usuarios que interactuaban con él.
¿Qué tecnología usan?
Los chatbots tienen dos desafíos principales: entender la pregunta y el desarrollo de la respuesta.
Una vez que ha detectado lo que el usuario quiere saber, es decir, conocemos su intención, hay que desarrollar la respuesta entrenando los distintos caminos por los que puede derivar la pregunta, o realizando diálogos donde guiaremos al usuario a la respuesta correcta sobre su duda inicial. Este entrenamiento que parece tan sencillo, es un trabajo largo y que requiere mucha dedicación.
¿Y los aspectos legales?
No hay que olvidar toda la parte legal asociada a los chatbots, ya sea por la información que recibe de los usuarios (datos personales y/o financieros), Propiedad Industrial o las responsabilidades contractuales del mismo cuando responde al usuario.
Profundiza en el desarrollo de Chatbots con ejemplos:Cómo enseñar a un Bot a hablar?
