En Santander Global T&O, hemos alcanzado numerosos hitos a nivel Experiencia de Usuario (UX) donde hemos logrado emocionar, empatizar y conectar con las verdaderas necesidades de nuestros clientes. Para nosotros, entender a nuestros clientes y pensar cómo van a actuar es primordial. Con esto podemos tener en cuenta sus necesidades y diseñar nuestra Banca Online de forma fácil e intuitiva.
Te desvelamos 8 cambios clave que hemos hecho en nuestra App para mejorar la Experiencia de Usuario de nuestros clientes. ✨
1. Un único buscador predictivo vs muchos campos de búsqueda
Esto parece que es una obviedad, pero, aun así, hoy en día nos encontramos todavía aplicaciones internas con buscadores con múltiples campos y poco jerarquizados. Desde hace muchos años hemos propuesto buscadores más compactos con un sólo input de búsqueda, con búsqueda predictivas y poco a poco se han ido eliminando buscadores con infinitos campos, cómo el que mostramos aquí, donde al final el usuario la mayoría de las veces realiza la búsqueda en uno 2 campos como mucho.
Poco a poco el usar buscadores tipo “Google” es un presente en muchas herramientas internas donde la interacción se hace más sencilla, puedes buscar sin tener que ir navegando por categorías, es más rápido y encuentras lo que necesitas de forma clara y directa. Es importante tener en cuenta que la tecnología de indexación que hay por detrás debe ser buena para mostrar los resultados que claramente son de interés para el usuario 💥.
2. Mostrar un call to action por pantalla
📳 El facilitar la navegación entre diferentes páginas es otro principio clave para mejorar nuestra relación entre la pantalla y el usuario. Lo importante es conseguir que el usuario piense lo menos posible y consiga su objetivo sin esfuerzo.
En nuestro caso, en el banco Santander, el rojo es el color primario por lo que es importante que sólo haya un botón rojo, el call to action, por pantalla.
Hace unos años encontrábamos pantallas llenas de botones rojos por todos lados que lo único que hacían era despistar y confundir, otras veces no veíamos ningún botón primario.
Partiendo de la premisa de que los usuarios leen poco o su lectura es tipo “scan” (pasear la mirada línea tras línea para tener una pequeña noción de lo que está escrito) tenemos que guiar y dejar claro cuales son los pasos que tiene que realizar y marcar claramente, mediante color, tamaño y posición en la pantalla cual es la siguiente acción que debe realizar.
3. Mejorar la arquitectura de la información en los menús
Crear menús sencillos y que no tengan más de 5-6 secciones son recomendaciones tanto para webs como aplicaciones móviles nativas 📲.
El usar menús con un único nivel de profundidad de navegación hacen que salgan muchas opciones y esto, para el usuario, es complicado de leer y le cuesta mucho encontrar la información.
Para evitar estas situaciones existen técnicas de UX como el card sorting que agrupan por categorías las secciones principales. También mediante test de usuarios podemos analizar si el usuario entiende esa clasificación o categorización.
Según la Ley de Miller “La persona promedio solo puede mantener alrededor de 7 elementos en su memoria de trabajo”. Por lo tanto dejar entre 4-6 secciones, y crear un segundo nivel de navegación, o aprovechar la página principal de cada sección para poner contenido, mejorará la interacción y facilitará el uso del menú.
4. Mantener una jerarquía clara de contenidos
Cuando realizamos una página inicial, home o una landing es importante que nos cuestionemos varias preguntas que deben ser contestadas por el usuario ¿Qué? ¿Cómo? ¿Por qué? ¿Dónde? 🤔.
Qué – En el contenido de la pantalla debemos dejar claro para qué está esta página, cual es el servicio principal que vamos a mostrar y qué ventajas va a tener el usuario por usar este servicio.
Cómo– En esta sección debemos listar como vamos a resolver las necesidades de nuestro usuario y como funcionará nuestro servicio.
¿Por qué? – Con este contenido el usuario debe resolver la duda de por qué el usuario va a elegirnos y cual va a ser sus ventajas.
¿Dónde? – Cual va a ser el Call to action para resolver su problema, donde tiene que acudir para contratar o resolver alguna duda que le quede. Puede ser una dirección, un botón de contratación…
Este ejercicio de conversación que tenemos con el usuario no tiene que ser literal, pero debemos organizar la pantalla con un contenido que responda claramente a estas preguntas.
5. Guía de pasos más ordenadas y destacando los campos importantes
Cuando se realizan cargas de datos, sobre todo a nivel empleado de la banca, existen formularios que pueden durar 5-10 min rellenando datos. Desde UX siempre hemos intentado realizar guías de pasos que ayuden mentalmente a organizar la información, aportar subida de datos masiva a través de excels (cuando son tablas con muchos registros) y destacar los campos más importantes y obligatorios.
6. Ayudar en los momentos adecuados, cuando el usuario realmente lo necesita 🤝
Las secciones o manuales de ayuda cada vez son menos visitadas. Desde UX siempre intentamos que la ayuda esté contextualizada en las zonas donde el usuario va a tener una duda o puede que se sienta perdido.
Al lado de los campos donde se introducen datos, para indicar al usuario que tipo de dato tiene que poner ya que el label es confuso o no puede ser muy largo.
7. Anticiparse a los fallos del usuario
En muchas situaciones, debemos indicarle al usuario antes de que le salga un error, un mensaje con información para evitar que el usuario realice una acción 2 veces.
Un ejemplo muy claro es en las pantallas de login, si la contraseña debe tener caracteres alfanuméricos y algún símbolo debemos adelantarnos antes de que lo escriba para así evitar que falle y evitar su frustración.
8. Presentaciones más visuales y menos textos
Desde SGT&O UX Center intentamos difundir y evangelizar que las presentaciones de powerpoint son un soporte adicional para realizar una explicación de un producto, un servicio o una información corporativa. Desde nuestro punto de vista debemos evitar llenar las diapositivas de mensajes y contenido, es preferible dar un mensaje por slide que llenar todo de texto, nuestra audiencia lo agradecerá.
Ya lo decía Guy Kawasaki en el “Arte de empezar”, lo llamaba la técnica de 10,20,30. 10 slides, 20 minutos de presentación y 30 de tamaño de fuente. No hay que ser estricto en estos valores, pero la audiencia siempre agradecerá, pero todo lo que nos vayamos de estos valores perjudicará a nuestra audiencia. Os recomiendo que veáis estos 2 vídeos donde Sergio Cabrera, compañero de UX Center de SGT&O nos da unas pequeñas pinceladas de como crear presentaciones “Out of the box”.
Con estos ejemplos queremos demostrar que gracias a la experiencia de usuario nos permite crear diseños y experiencias que pueden mejorar calidad de vida y provocar emociones positivas a nuestros usuarios. Los diseñadores de interacción y de interfaz tenemos en nuestras manos el poder crear esos momentos memorables simplemente cuidando y mimando muchos puntos que a veces pasan desapercibidos.
Santander Global T&O es una compañía global del Grupo Santander con más de 2.000 empleados y basada en Madrid, trabajamos para convertir al Santander en una plataforma abierta de servicios financieros.
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Manuel Medina
Santander Global T&O
UX Lead en Santander Global Tech.
Amante de la lasaña en todas sus versiones. Me gusta empatizar, idear, prototipar y diseñar para conseguir la innovación.
