Los beneficios récord del Grupo Santander, 9.605 millones de euros en 2022, y en general del sector bancario, son noticia últimamente y es algo que se debe a múltiples factores 👇.
La subida de tipos de interés 📈 tras años congelados en valores tremendamente bajos, incluso con valor 0, tiene un efecto positivo en el corto plazo en el balance de resultados. Pero existen otros muchos elementos que ayudan a la obtención de ganancias. Estos elementos son los que marcan la diferencia en cuanto a la competitividad de los diferentes bancos.
La optimización de costes y recursos en la gestión de servicios de Tecnología de la Información (TI) es uno de esos factores diferenciales.
En este artículo te presentamos un caso de éxito real de la gestión de servicios en TI en un entorno global y te mostraremos cómo hemos abordado la segregación de los datos.
Por supuesto, respetando y cumpliendo las complejas y muy distintas legislaciones de las diferentes regiones en las que opera el Grupo Santander, evitando así posibles multas, en ocasiones multimillonarias.
Gestión de servicios TI
Cuando desde cualquier compañía multinacional se aborda la problemática de gestionar los recursos y actividades de TI, que hacen posible que los equipos de tecnología lleven a cabo su función. Existen dos aproximaciones diferentes, cada una con sus ventajas e inconvenientes asociados.
| Enfoque | Ventajas ✅ | Inconvenientes ❌ | |
| Local 📍 | Cada región se organiza de manera independiente y la utilización de diferentes herramientas y procesos es factible. | Enorme flexibilidad para abordar las necesidades específicas de cada región. | Dificultad de llevar a cabo informes globales debido a que los datos están alojados en diferentes herramientas y de diferentes tecnologías donde, de hecho, los procesos no están consolidados. |
| Global 🌎 | Se definen procesos globales que se implementan en una misma tecnología, de forma homogénea en la multinacional. | Permite unificar procesos de forma más eficiente y generar un potencial ahorro en el desarrollo de la solución, en la configuración de esta y en el coste del licenciamiento sobre la tecnología única utilizada. | Emergen nuevas problemáticas, por ejemplo, el gobierno global de los procesos, el acceso global a la tecnología, la identidad global, etc. |
En Santander, apostamos por un enfoque global 🌏 en cuanto al uso de una única tecnología y una sola plataforma tecnológica en la que ofrecer los servicios de TI.
A esta tecnología, acceden tanto usuarios finales para registrar sus incidencias y peticiones como usuarios técnicos para atenderlas. Adicionalmente, se registran los cambios que afectan a aplicaciones y a la infraestructura tecnológica, siguiendo los procesos establecidos.
Asimismo, apostamos por ofrecer una serie de servicios globales, permitiendo, además, que cada región y país en el que oper implemente sus servicios locales, adaptados a sus necesidades específicas, consiguiendo la comunicación y homogeneización TI entre todos los actores.
Con esta aproximación híbrida a la gestión de los servicios TI, explotamos la gran mayoría de ventajas de ambos enfoques, pero también enfrentamos muchos de los desafíos asociados a cada modelo. A continuación, nos centraremos en uno de ellos, la necesidad de segregar los datos.
Un gran desafío en la gestión de TI de Santander: la segregación de datos
En Santander operamos en un sector fuertemente regulado y con normas muy estrictas que cumplir a nivel de ciberseguridad en todas sus regiones y países.
Adicionalmente, en Santander establecemos unos requisitos de nivel de servicio muy potentes, que buscan la excelencia, muy por encima de lo que se exige en los controles regulatorios que nos aplican.
Por otro lado, la estructura organizativa de los equipos de tecnología no siempre es tan simple y estable como sería deseable por parte de quien mantiene la plataforma global de gestión de la TI.
Todo esto, sumado al modelo híbrido de equipos locales y globales de soporte y desarrollo, que ha demostrado ser óptimo desde un punto de vista de costes y calidad, hace que la problemática de segregar los datos, es decir, definir quién puede ver qué, sea un desafío extremadamente complejo, a la vez que apasionante.
Qué ofrece el uso de una tecnología privada
En el mundo de la gestión de TI, lo más habitual es trabajar con una tecnología privada, de las muchas existentes en el mercado, que proporcionan un marco de trabajo para los diferentes procesos que cada cliente configura para satisfacer sus necesidades específicas.
Estas tecnologías ofrecen diferentes funcionalidades para determinar qué visibilidad tiene cada usuario sobre los elementos de la infraestructura, las aplicaciones y los tickets asociados a las mismas.
Estas capacidades cubren muy bien las necesidades de la mayoría de las empresas, pero tienen una serie de limitaciones que impiden que sean utilizadas para nuestro modelo de trabajo híbrido y en nuestro contexto complejo de diferentes reguladores.
Por ejemplo, suelen ofrecer funcionalidades que permiten:
- Definir diferentes dominios en donde se asocian usuarios, elementos de la infraestructura, las aplicaciones, los tickets, etc.
- Establecer reglas de visibilidad entre dichos dominios.
Esto podría parecer una buena solución, pero en nuestro modelo de trabajo tenemos muchas y diversas casuísticas que no quedan cubiertas.
Por ejemplo, un ticket que se abre localmente en un dominio, en ocasiones es resuelto dentro de dicho dominio, o bien por grupos de soporte que trabajan en un dominio con visibilidad del inicial. También ocurre que ese ticket viaje hacia un dominio diferente, que debería gozar de visibilidad de ese ticket y solamente de ese ticket y no de los muchos otros que se resolvieron localmente en el dominio original o los dominios de soporte asociados.
Normalmente estas tecnologías permiten otras opciones de filtrado de los datos que cada usuario puede ver, pero nunca llegan a ofrecer la flexibilidad que el Grupo Santander necesita por eficiencia y por regulación.
Qué solución damos en Santander 🤩
La solución a dichas limitaciones, como en tantas ocasiones, es el ingenio, la imaginación y la alta competencia de nuestros equipos.
En este caso, se ha construido sobre la plataforma una solución a medida que ha ido evolucionando con el tiempo.
Cómo es nuestra solución técnica
Comenzamos con una solución basada en asignar “compañías” tanto a los usuarios del sistema, en base a la compañía y grupos a los que pertenecían, como a los tickets, en base a su ciclo de vida, incluyendo por supuesto grupos resolutores.
Posteriormente, forzamos una query obligatoria para cada consulta a base de datos en donde se añade que debe haber un “match” entre las compañías asignadas al usuario y las asignadas al ticket.
Después, ampliamos el alcance de la solución para dar cobertura a otros casos de uso específicos que se nos plantearon:
- Compañías proveedoras que tienen una restricción adicional para que visualicen únicamente los tickets asignados a alguno de los grupos del proveedor.
- Tickets relacionados con herramientas de auditoría, que deben ser visibles únicamente para un conjunto limitado de grupos que los resuelven.
Tras un tiempo funcionando con esta solución, recientemente hemos desarrollado una nueva versión de la solución en la que hemos modificado su núcleo.
El funcionamiento, a grandes rasgos, es idéntico a la versión anterior, es decir, únicamente se muestran a los usuarios aquellos tickets y elementos de configuración donde se produce un “match” entre lo registrado en el usuario y lo registrado en el ticket.
¿Cómo y por qué hemos modificado el core de la solución?
- Para mejorar el rendimiento: las bases de datos, “sufren” más cuantas más condiciones de tipo “OR” se utilizan. Para realizar esos “match”, la tecnología que utilizamos únicamente nos permite construir consultas del tipo:
compañías_con_visibilidad_del_ticket CONTIENE compañía1_del_usuario OR
compañías_con_visibilidad_del_ticket CONTIENE compañía2_del_usuario OR …
Estas consultas, hacen que el rendimiento empeore conforme el usuario tiene visibilidad de más compañías, ya que el número de OR crece.
- Para incorporar requisitos de negocio adicionales: ya hemos mencionado la complejidad de las estructuras internas en organizaciones grandes. Dada esta complejidad, el nivel de granularidad “compañía”, se quedaba corto para satisfacer completamente todos los requisitos de negocio.
En ocasiones, no es necesario ofrecer visibilidad de todos los tickets de una compañía a determinados usuarios, si no únicamente de un subconjunto de ellos asociados a una torre o producto global.
✅ Ventajas de la nueva versión del Santander
Para abordar ambas problemáticas, decidimos cambiar el concepto por el cual se establece el “match”, de “compañía” a “dominio”. Siendo un dominio un concepto mucho más amplio que incluye el concepto anterior de compañía, pero además incluye otros significados como:
- Dominio de tipo soporte
- Dominio de tipo torre o producto global*
*El área de tecnología de Santander se estructura en torres y productos globales, que permiten facilitar servicios y productos transversales a la organización.
Aprovechando el cambio, refinamos aún más, la lógica de asignación de dominios a los usuarios. Todo esto a partir de los grupos a los que pertenecen, aportando precisión a la solución.
Esta nueva versión, que recientemente será desplegada en el entorno productivo, trae consigo por tanto 3 ventajas fundamentales:
- Cobertura a nuevas necesidades de negocio.
- Mejora sustancial del rendimiento. Antes, para un usuario que daba soporte a múltiples compañías, se añadían numerosos “OR”. Ahora, con el concepto de dominios de tipo soporte, se reduce sustancialmente el número de “OR” en las consultas a base de datos.
- Solución extensible. Hemos pasado de un modelo regido únicamente por el concepto “compañía” a un modelo basado en “dominios”. Dónde un dominio tiene inicialmente un significado que abarca 3 conceptos, pero extensible a futuras nuevas necesidades.
🙌 ¡Estamos deseando que llegue la fecha de puesta en producción! Y tenemos mucha confianza de que vamos a añadir valor a la plataforma utilizada para la gestión de servicios TI.
Así reduciremos el riesgo de incumplir los controles y normativas cada vez más estrictos en el sector y evitaremos los perjuicios financieros y reputacionales asociados a este incumplimiento para el Santander.
Otro business case del que estamos orgullosos y que hemos desarrollado en Santander es la mejora de nuestra App gracias a la UX. ¿Quieres saber qué mejoras hemos implantado? 👈👈
Santander Digital Services es una compañía del Grupo Santander con más de 7.000 empleados y basada en Madrid. Trabajamos para convertir al Santander en un banco digital con sucursales.
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Carlos Travieso
Santander Digital Services
Apasionado de la transformación digital, la automatización y las buenas prácticas en contextos de arquitectura seguros y sostenibles. Mi experiencia en múltiples sectores, en proyectos internacionales (Europa, Israel, Oriente Medio y África) y mi pasión por los deportes y, en concreto, por el arbitraje, me ayudan en mi día a día a desempeñar mi trabajo en el producto global Enterprise Service Management.
