¿Has oído alguna vez hablar de la UX y te pica la curiosidad por saber lo que es y cómo funciona? La Experiencia de Usuario muchas veces marca la diferencia entre un producto o servicio que funciona y otro que no, así que nos gustaría darle el protagonismo que merece.
En las siguientes líneas trataremos de explicar con ejemplos sencillos extraídos del mundo real en qué consiste la Experiencia de Usuario y 10 principios que podrían ser como los 10 mandamientos de la UX. Y por qué no decirlo: que todo equipo debería seguir a la hora de plantear un producto o servicio.
Si quieres saber más sobre UX, aquí tienes una Guía imprescindible de introducción a UX Research escrita por David Gil-Esteban, mánager del equipo UX en Santander Global Tech.
Pero… ¿qué es eso de la UX?
UX significa User Experience, Experiencia de Usuario. Es la vivencia que experimenta una persona con algo, un objeto o cualquier cosa que manipule o con la que interactúe.
Este “algo” puede ser un producto digital, como una aplicación móvil o una web de internet, pero también un objeto de los que usamos todos los días, como un tetrabrik o un cepillo de dientes.
A veces, las experiencias al usarlos son gratificantes, como cuando enciendes el coche un día de frío y arranca a la primera; pero, otras veces, no los son tanto, como sucede con esos mandos de la tele con 45 botones de los que luego solo usas cuatro o cinco.
Los 10 Mandamientos de la UX
La misión de un experto en UX es, por tanto, procurar que la experiencia de uso sea la mejor posible. Y, como buena ciencia que es, su trabajo se basa en una serie de principios que hay que procurar seguir y que, además, son muy fáciles de entender. Aquí os dejamos diez de los más importantes.
1. La mejor Usabilidad es la que pasa desapercibida ?
Hay objetos en nuestro día a día que usamos sin prácticamente tener que pensar: un grifo, una escoba, una jarra… Estamos tan acostumbrados a ellos que no tenemos que hacer ningún esfuerzo para usarlos y esto hace que nuestro cerebro se relaje.
¿Por qué sucede esto? ? Pues en gran medida porque su usabilidad está ya muy refinada. Es solo cuando algo no funciona como debiera o tenemos algún problema al usarlos cuando somos conscientes de que existe un margen de mejora en su manejo o en su diseño. Y ahí es donde se necesita a un experto en UX.
2. La importancia de una buena navegación ⛵
¿Os habéis sentido alguna vez desorientados dentro de Ikea? Pues algo similar nos ocurre al navegar por algunas webs en las que te sientes más perdido que un pulpo en un garaje.
El buscador no encuentra lo que estás buscando, en la página principal del portal no se destacan los puntos que más nos interesan, no existen atajos de navegación para llegar a conseguir tu objetivo…
Plantear una web o una app es toda una ciencia que requiere un estudio previo de las necesidades para plasmarlas de forma que sean fáciles de usar y localizar. Y siempre con una buena agrupación y categorización de temáticas.
3. Menos es más
Todos estaremos de acuerdo que la página más importante o la más vista de un portal o app es la página principal (también llamada home). A simple vista, parecería lógico colocar ahí el contenido destacado y las opciones más usadas.
Pero, ¿imagináis que pasaría si para el creador de contenidos todo fuera importante y quisiera encajar todo ahí? Tendríamos páginas de inicio donde sin una estructura clara de contenido y casi sin duda haríamos que el usuario se abrume.
Es importante buscar siempre la sencillez y claridad; cuantas menos opciones tengamos mejor será la experiencia. De hecho, está demostrado que cuando nos ofrecen más de seis opciones, la complejidad aumenta de forma exponencial.
Un ejemplo cotidiano de “menos es más” lo podemos ver con Chicote dando unos consejos muy prácticos en esta marisquería:
4. Prevenir errores del usuario
Veamos un ejemplo extraído directamente de la situación actual que estamos viviendo con la pandemia. ¿Qué problema creéis que plantea este cartel de aquí?
Efectivamente, aunque el cartel está puesto con la mejor intención, resulta ambiguo, pues uno no sabe si donde pone «aquí sí» se refiera al asiento que está delante o al de detrás.
Algo tan sencillo como añadir una flecha solucionaría el problema y evitaría cualquier tipo de duda (y de descontrol en la sala).
Y es que esa es precisamente otra de las máximas que hay que tener en mente a la hora de conseguir una buena UX: evitar que el usuario cometa errores. Y siempre con un objetivo: evitar la frustración.
Cuántas veces habremos rellenado un formulario repleto de campos, para que luego al dar al botón «Enviar», nos salga: «Error, hay campos mal rellenados o sin rellenar».
A veces ni siquiera te indica cuáles son esos campos, con lo que toca hacer prueba y error hasta dar con ello. Y si cada vez que pulsas «Enviar» te borra los campos (¿os suena?), imaginaros las ganas que tiene el usuario de volver a usar esa web o esa app.
5. Interacción simple y natural ?
Estamos seguros de que te has encontrado alguna vez con un dispositivo como el de la imagen.
En este caso se trata de una foto tomada en el interior de un ascensor de hotel de una céntrica ciudad española. Parece a simple vista una botonera más de un ascensor cualquiera; sin embargo, si lo observamos detenidamente no somos capaces de entender la disposición de los botones, como si los hubiese dispuesto alguien malicioso para confundirnos y que nos liemos.
Hay que huir de todo aquello que se aleje de la lógica y de lo que no siga los cánones ya establecidos, o corremos el riesgo de que nuestro producto no se use correctamente.
O, lo que es peor, que deje de usarse. Hemos de mantener siempre una interacción simple y natural con nuestros usuarios, empatizar con ellos lo máximo posible.
6. Hablar el mismo lenguaje que el usuario ?
El mundo virtual tampoco es ajeno a situaciones como la anterior y no es difícil encontrarse mensajes o indicaciones que, aunque las leas muchas veces, no terminas de saber qué opción escoger o qué decisión tomar para poder avanzar.
Tenemos siempre que garantizar que les facilitamos a los usuarios la información adecuada, justa y contextual en cada momento. En nuestro argot, es lo que se llama UX Writing.
Lo podemos conseguir por medio de Research y Tests que garanticen que realmente lo estamos haciendo así. A nadie nos gusta que nos líen y tenemos cada vez menos paciencia. Facilitémonos la vida lo más posible.
7. Luchar por la consistencia
Cada vez existen más dispositivos y más formas de que un mismo usuario consiga su objetivo. El soporte no debe ser protagonista, es la experiencia la que ha de ser única.
Cada vez es más habitual empezar la compra de un producto en un portátil, luego revisar los comentarios y mostrarles la posible compra a nuestras parejas en el móvil, para al final terminar el pedido con la Tablet en el sofá de casa.
¿Qué pasaría si el diseño y la usabilidad no fuesen uniformes, independientemente del dispositivo que usemos? Este principio lo podemos ver muy bien aplicado en webs y apps bien conocidas, como las de Zara, Spotify, Whatsapp…
8. No me hagas pensar ?
Aunque pueda parecerlo, esto de «No me hagas pensar» no es el título de un nuevo reality show. La frase se hizo famosa gracias a Steve Krug, que tituló así a su libro de referencia y se convirtió en todo un lema para el mundo de la UX.
Aplicado a la usabilidad, se usa para tratar de reducir a prácticamente cero la curva de aprendizaje que lleve usar un nuevo producto o servicio.
Aplicado al mundo gráfico, y más en concreto a la iconografía, se traduce en intentar usar siempre iconos que sean fáciles de entender y, si es posible, que ya estén suficientemente difundidos y adoptados por los usuarios.
¿Y si se diseña un nuevo icono? Pues eso es lo que pasó en su día con el famoso menú hamburguesa, cuyo icono vemos ahora en todas partes y ya sabemos que pulsando ahí saldrá una lista de opciones.
Pero cuando empezó a usarse no era tan obvio y muchas veces aparecía acompañado de la palabra MENÚ. Conforme se fue extendiendo su uso, la palabra se volvió redundante. E incluso su fama sirvió para que apareciera un buen número de iconos similares, a cada cual más original.
9. Informar al usuario para tomar decisiones ?
Otra situación muy gráfica que seguro que a más de uno le habrá pasado: día de lluvia, vas con prisa, tardas en encontrar un cajero. Se te hace eterno. La persona previa a ti debe creer que el cajero es suyo porque piensas que no se va a ir nunca.
Cuando finalmente se va, introduces el PIN, pulsas «sacar dinero», especificas la cantidad a sacar y, de repente, el cajero hace un ruido extraño y te aparece un mensaje que relees dos, tres veces, incrédulo: «En estos momentos no disponemos de efectivo, acuda al cajero más cercano».
Esta pequeña anécdota ilustra muy bien otro de los aspectos a tener siempre en mente al concebir una interfaz: debemos ser transparente con nuestros usuarios para que sepan de antemano si vamos (o no) a cumplir sus expectativas.
Si no tienes dinero en el cajero, avísalo antes de que meta la tarjeta. Si vas a incluir gastos de envío en una compra, no esperes a que el usuario esté en el último paso del proceso para decírselo. Así solo conseguirás cabrear a tus futuros clientes y que posiblemente no vuelvan más…
10. Crear experiencias memorables ?
Plantear y diseñar una interfaz gráfica no tiene por qué estar reñido con la emoción. Muy al contrario, muchas veces las interacciones mejor valoradas son aquellas que nos hacen sentir bien, como los «me gusta» de las redes sociales, el que se abra una puerta automáticamente antes de pasar o algo tan insustancial como explotar el clásico papel burbuja.
A la hora de diseñar un producto digital, hacer un uso correcto del color, usar cierto tipo de fotografías o colocar los elementos en pantalla de una u otra forma, puede marcar la diferencia entre una experiencia sin más u otra que nos haga volver a usarla. Tengámoslo muy en cuenta, pues.
Conclusión
Además de la UX hay otras disciplinas que lo mismo habréis oído, como Customer Experience, Experiencia de Cliente, Service Design (Diseño de Servicios)… Cada una tiene sus propias particularidades, pero no dejan de ser extensiones de la Experiencia de Usuario.
Como conclusión, todos estos puntos se resumen en intentar conocer lo más posible al usuario final mediante diferentes técnicas de investigación (entrevistas, encuestas, focus groups, design thinkings, tests de usuarios…) para empatizar y ponernos en su piel.
De esa forma minimizaremos en lo posible cualquier frustración para intentar lograr una experiencia de uso positiva y memorable.
Santander Global Tech es la empresa de tecnología global, parte de la división de Technology and Operations (T&O) de Santander. Con más de 2.000 empleados y basada en Madrid, trabajamos para convertir al Santander en una plataforma abierta de servicios financieros.
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David Gil-Esteban, Manuel Medina y Sergio Cabrera
Santander
David, Manuel y Sergio son especialistas UX (User Experience) del CoE Full Stack
